Lealtà dei vostri ospiti di Web site
Il luogo di Merriam-Webster (www.m-w.com) definisce leale come "unswerving nel allegiance." La gente è unswervingly leale alle loro società di servizi dovuto mancanza di scelta. La gente è unswervingly leale alle loro aziende di assicurazione sulla vita con una mancanza di interazione. Ma ci sono molto poche industrie dove assoluti, lealtà unswerving possono sperarsi per. I clienti con il valore di corso della vita più grande sono generalmente coloro che è non soltanto leale ai vostri prodotti, ma anche leale alla vostra azienda. Sono quei che siano disposti a promuovere la vostri ditta ed atto come riferimenti ad altri prospetti. Fanno funzionare i gruppi di utenti ed i randelli di ventilatore. Tatuaano il vostro marchio dell'azienda sui loro corpi. Sapete che avete una marca forte quando una parte significativa della vostra base di cliente tatuaa il vostro marchio sulle loro casse ed avambraccia anteriori. Chieda appena Harley Davidson. Sul fotoricettore, la lealtà inoltre si riferisce alle visite in-loco col tempo. Popoli chi chiamata il vostro luogo più una volta alla settimana può essere più importante di coloro che visita una volta al mese. I prospetti che stanno considerando l'acquisto di un'automobile sono più probabili comprare se rivelano su una base quotidiana per un mese. Ma non ci è aspettativa che restituiranno mese dopo mese. Una volta che la decisione d'acquisto è stata presa, smetteranno solitamente di visitare i luoghi dell'automobile complessivamente. "la lealtà a me è clienti di ripetizione—che ha visita del nostro Web site più, che realmente sta comprando il prodotto, dati, o qualunque..." (azienda di tecnologia) La lealtà, allora, significa le cose molto differenti ai luoghi differenti. Quelli che vendono lo spazio di pubblicità per generare il reddito completamente sono dedicati ad aumentare il numero di visite in-loco e di viste della pagina. Yahoo!, AltaVista, MSN ed altri luoghi portali stanno cercando costantemente i sensi convincere la gente a ritornare più spesso ed a rimanere più lungamente. "stiamo cominciando guardare definenti la lealtà in termini di nostre promozioni. Sono i nostri clienti leali a causa dei buoni o sono leali a causa della marca?" (azienda al minuto) i clienti leali ritornano frequentemente, comprano spesso, suggeriscono la vostra azienda ad altre e prontamente provano le nuove cose. Possono persino venire cercando i prodotti o i servizi che non offrite. Forse un cliente è un compratore normale a BarnesandNoble.com, ma lei inoltre compra a Amazon.com? Che cosa se BarnesandNoble.com cominciasse vendere la corsa? Cominci quanto rapidamente comprare loro la corsa? Lei potrebbe essere un compratore leale del libro, ma lei sarà un compratore leale del CD pure? Sarà devoted e buy appena circa tutto lei latta da Barnes & dal nobile? Suggerirà Barnes & il nobile ai suoi amici? Recency, frequenza ed aiuti monetari di analisi di valore (RFM) per rispondere alla domanda più fondamentale nell'introduzione sul mercato della base di dati: Chi sono i miei clienti migliori? Usando oltre le transazioni, ogni cliente è osservato simultaneamente in tre dimensioni differenti: • Recency. Il cliente ha fatto un acquisto—o ha visitato il vostro luogo—recentemente? • Frequenza. Ogni quanto tempo il cliente ha ordinato—o ha visitato il vostro luogo— storicamente? • Valore monetario. Che cosa il totale del cliente sta spendendo e profitto? Ogni dimensione fornisce una comprensione unica circa comportamento d'acquisto del cliente:
Recency Quando era l'ultima volta un ospite particolare è venuto al vostro luogo. Quello concerne la loro lealtà? L'OH, sì. Dalla carta bianca da e-metrica: Recency è una misura di nucleo che descrive quanto tempo è stato da quando il vostro Web site ha registrato un evento del cliente (per esempio, visitato il luogo, comprato un prodotto, ecc.). Recency è considerato generalmente come l'indicatore più forte di comportamento futuro. Secondo RFM, gli utenti più probabili all'acquisto domani possono essere calcolati prontamente da esperienza precedente. Un compratore leale del bagaglio può comprare una volta un suitcase ogni tre anni. Il latte, il pane ed i compratori dell'uovo tendono ad acquistare settimanalmente. Quando i biscotti browser-basati in primo luogo sono venuto sulla scena, sono stati usati per accogliere favorevolmente la gente indietro e le hanno lasciate sapere il luogo era cambiato poiché la loro ultima chiamata. Più appena un trucco del salone e più appena un senso conveniente di mantenere la gente aggiornata, sapenti quando qualcuno era ultimo al vostro luogo è una parte importante di delineamento dell'utente. Mentre il recency diminue—come il tempo poiché gli ultimi aumenti di evento o di attività—il potenziale per futuro compra le diminuzioni. Finalmente, un tempo predeterminato gli intervalli e l'utente ha ufficialmente attrited. Nel tentativo di riattivare i clienti, le offerte differenti potrebbero essere designate agli utenti differenti mentre il recency si sbiad. Se avete acquistato a Amazon.com con qualunque regolarità, potete ricevere "noi li mancate" certificato di regalo. Il sistema del Amazon nota la consistenza delle vostre chiamate e compra e trasmette fuori di un enticement del email se cadete fuori del vostro modello d'acquisto normale. Frequenza Dalla carta bianca: Gli utenti possono visitare orario, quotidiano, settimanale, il mensile, o di meno. Qui sono tre piani d'azione dove la frequenza significa le cose differenti ai luoghi differenti. L'Esperienza Al minuto Un utente che viene soltanto ad un Web site del florist quattro volte l'all'anno può essere considerato un cliente molto leale. Un anniversario di nozze, il giorno del Valentine, il compleanno dello sposo ed il giorno della madre sono le fiore-danti occasioni del maggiore. Un utente di un-tempo-soltanto può essere consigliato a ritornare per un'altra festa come può l'utente che viene soltanto due volte all'anno. Ma l'utente che viene quattro cronometra il enticement speciale di bisogni per aumentare la sua frequenza. Un buono dei dollari-fuori, un randello di mazzo-de-$$$-MESE, o "un buy dieci, ottengono un'" offerta libera possono tutto l'appello. Le offerte possono essere esaminate ad ogni livello di frequenza per aumentare i tassi di risposta. L'Acquisto Considerato Decidendo dell'aquisizione di un articolo costoso genera un ritmo decisamente differente delle visite in-loco . L'occasionale scatto-attraverso all'inizio del processo conduce ad un numero costantemente aumentante di chiamate fino al momento dell'acquisto. Se questi modelli di traffico sono modellati correttamente, possono condurre ad un'indicazione libera di quando la vendita può accadere. Con questa conoscenza—ed alcune tecniche estraenti di dati intelligenti— un'azienda può sviluppare i modelli preventivi per essere più proactive, il lancio OPT- nelle campagne del email, per alterare dinamicamente il luogo, o fa invitare ad un commesso il prospetto. I fornitori possono usare le informazioni sulla frequenza delle chiamate per informare la loro catena di distribuzione circa le vendite potenziali. Le organizzazioni di servizio possono guardare l'attività del cliente per determinare il giusto momento in su-vendono e crosssell. I reparti di addestramento possono rintracciare la frequenza per decidere quando offrire i corsi supplementari. Il Legame Di Commercio-$$$-Commercio La frequenza diventa ancor più importante quando il rapporto fra i partiti è di vecchia data. Quando i extranets sono usati nel posto di scambio di dati elettronici (EDI), il modello delle chiamate e gli ordini possono molto dire a mentre il traffico di Web site si transforma in nell'impulso del rapporto di buyer/seller. Se un cliente costante con un modello prevedibile delle chiamate cambia le sue abitudini di acquisto e di lettura rapida, è un buon segno che l'intervento umano può aumentare il potenziale spendente. Le informazioni di frequenza possono rendere la comprensione in fastidio del cliente, esporre una variazione nei personali del cliente, o segnalare la possibilità di commercio aumentato. Valore Monetario Dalla carta bianca: Il valore monetario di un utente di Web site può essere valutato soltanto fino a fare un acquisto. All'utente che viene una volta al giorno per una settimana è assegnato una probabilità molto più alta di acquisto che una chi viene una volta ogni tre mesi. Non appena un utente diventa un cliente, il valore monetario reale può essere derivato da spende e dati del margine di guadagno. Col tempo, quanto il cliente compra al mese? Quanto vantaggiose sono quelle vendite? Che cosa sono le caratteristiche di alto spender contro uno spender basso? Chiaramente, i luoghi differenti di fotoricettore avranno indici differenti per la probabilità ed il profitto dell'acquisto. Ma le valutazioni storiche dei clienti reali sono utile grande una volta sparse attraverso gli utenti di singolo luogo. Queste sono le figure che aiutano i luoghi per riconoscere quali utenti sono più probabili diventare compratori vantaggiosi. Più successivamente nella carta bianca, abbiamo discusso come la misura di questi fattori sarebbe differente, secondo se stavate facendo funzionare un luogo avete puntato su un acquisto rapido, un lungo, considerato acquisto, o un rapporto di lungo termine di commercio-$$$-COMMERCIO. L'Esperienza Al minuto La lealtà del cliente qui è misurata negli acquisti. Quanto comprano? Ogni quanto tempo comprano? Sono un cliente vantaggioso? La formula per lealtà includerà le seguenti variabili: • Frequenza di chiamata. Notato basato sul numero di chiamate al mese. • Durata di chiamata. Notato basato sul numero di minuti per la chiamata. • Profondità di chiamata. Notato basato sul numero di viste della pagina per la chiamata. • Acquisti per la chiamata. • Numero di articoli comprati per la chiamata. • Reddito totale degli acquisti per la chiamata. • Profitto degli acquisti al mese. Se i programmi di commercializzazione supplementari sono effettuati, il cliente potrebbe essere valutato sui fattori come: • Numero di rinvii al mese: Il cliente ha fatto riferimento altri? • Valore dei rinvii al mese: buy di quei rinvii? Quanto? • Tendenza del questionario: Quanto volere è il cliente per rispondere alle domande di indagine? • Partecipazione di concorso: Quanto volere è il cliente da partecipare ai concorsi? • La ricompensa indica il programma: Quanto volere è il cliente da partecipare ai programmi di affinità? L'Acquisto Considerato La lealtà può essere misurata su una base di breve durata per provare a cucire la vendita. Può anche essere misurata su una scaletta temporale molto a termine più lungo. Se il cliente sta comprando un frigorifero, le probabilità sono eccellenti che non avrà bisogno di un altro una per gli anni. Potete mantenerli nella vostra base di dati per quegli anni mentre aspettate la giusta occasione ricordarle della vostri qualità e valore. Le società di assicurazioni mantengono le informazioni sui neonati nella loro base di dati per le decadi per offrire l'assicurazione auto supplementare durante gli anni di quindici-e-un-metà. La maggior parte dei calcoli di lealtà gireranno intorno a come l'utente passa in rassegna il vostro luogo. Qui cominciamo con le stesse variabili come sopra nell'esperienza al minuto, ma con una torsione: • Frequenza di chiamata. Ciò è notata ha basato sulle chiamate al periodo di decisione ed ha tracciato ad una curva di risoluzione. I compratori di un tipo di prodotto visiteranno un determinato numero di volte nel primo periodo, una determinata quantità nel mezzo del processo e segnalano che una decisione d'acquisto attivamente sta prendenda quando aumentano (o diminuzione) ad un numero differente di chiamate in un periodo dell'insieme. • Durata di chiamata. Notato per la sessione. Ciò è un'altra indicazione di come vicino ad una decisione l'utente può essere. • Profondità di chiamata. Le viste della pagina per la chiamata sono come rivelare come frequenza e durata. A questa lista, aggiungiamo l'analisi importante di come l'utente attraversa il luogo: • Percorso del luogo. Come l'utente sta seguendo un percorso ottimale del luogo? • Contatto. Ogni quanto tempo l'utente trasmette il email, si aggancia in una sessione di chiacchierata, o riempe una forma sul luogo? Che specie delle domande l'utente chiede? • Configuratore del prodotto. Quante volte l'utente fa funzionare il configuratore e quali caratteristiche sono selezionate? Il Legame Di Commercio-$$$-Commercio La metrica cambia ancora quando viene ai extranets. Nell'ambiente di commercio-$$$-COMMERCIO, l'enfasi sul vendere è sostituita con un fuoco su servizio. La presa degli ordini e risolvere i problemi sono preminenti, mentre un occhio meno aggressivo è mantenuto aperto per in su-vendere e cross-selling. La lealtà viene in molti modella e formati e quindi la metrica di lealtà tende naturalmente a differire da notevolmente fra i luoghi differenti con differenti modelli di affari. • Frequenza di chiamata. In questo ambiente, il watchword è consistenza. L'utente che viene al luogo a intervalli dell'insieme e che fa che cosa è è previsto? • Durata di chiamata. È ci dei cambiamenti nel tempo che prende l'utente per ordinare? • Profondità di chiamata. L'utente sta guardando i prodotti sopra ed oltre la sua norma? • Possesso di chiamata. Il tempo è trascorso poiché prima chiamata. • Possesso dell'acquisto. Il tempo è trascorso poiché primo acquisto. • Frequenza dell'acquisto. Numero di acquisti al quarto (o al mese). • Spesa totale di corso della vita. Spesa totale dato che prima chiamata. • Recency di chiamata. Il tempo è trascorso dalla chiamata più recente. • Recency dell'acquisto. Il tempo è trascorso dall'acquisto più recente. • Scatti richiesti al primo acquisto. Il numero minimo di scatti ha richiesto per completare il primo acquisto in una chiamata. Il primo acquisto può richiedere più scatti degli acquisti. • Scatti richiesti per ripetere acquisto. Numero minimo di scatti richiesti per fare un acquisto di ripetizione. • Scatti reali al primo acquisto. Numero reale di scatti fino a fare il primo acquisto. • Scatti reali da comprare. Numero di scatti fino ad un acquisto di ripetizione. L'inseguimento dove sono andato fa parte del fattore di lealtà; l'altra parte sta rintracciando che cosa. ciò è un articolo aggiunto da Xavier D. Lewis
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