는 고객 관리의 관계는 조합의 프로세스, 사람, 그리고 기술입니다. 규정하는 기술은 최근 중. 에도 불구하고 미국 기업을 보냈다는 사실을 74 %의 crm 기술은 2001 년보다 더 많은 일 않았다고에서 2000 (무려 50 %가 더 많은), 이하의 절반이 매니저 조사한 unisys 공사 보고서에 긍정적인 수익을 자신의 것으로 지출합니다. 이 조사는 해당 임직원은 200 개의 기업을보고 44 % 보여주는 긍정적인 수익이 투자, 42 % 신고하는 수준으로 돌아가, 그리고 14 % 마이너스로 돌아합니다.
돈 neal 담당 수석 부사장은 마케팅을 언제 ¤ 콜린스 전세계, 5 월 말할 것이 최선 : "반면 기업들은 훨씬을 얻을 주소 crm을 주의할 점의 지출을하기 전에는 진짜와 사선 계획이다. rigor에서 상당히 많은 비중을 적용하는 사람이 자신의 crm 분석 목표가 될 것입니다 장 성공합니다. "
확실한 신원을 추출, 변형 고객의 데이터를 사용할 정보를 중요 사업 목표 달성을 위해 기술을 필요로합니다. 하지만 사업 목표를 정의해야합니다 전에 검색을위한 기술적 솔루션이 시작됩니다.
애널리스트 필드와 함께들을 통해 그들의 고객, 연구 및 컨설팅 회사인 gartner, inc 보니 성공적인 기업이되고 더 알고보다는 고객 만족에 중점을두고 기술의 응용 프로그램을. gartner 발견 또는 빌딩 블록을 사용하는 8 개의 별개의 레이어를 세계의 주요 기업에 도달 우수성을 crm.
|
|
비전 : 리더십, 시장 위치, 값 명제
전략 : 목표, 세그먼트, 효과적인 상호 작용을
귀중한 경험을 고객이
조직의 협업
처리 : 고객의 생활주기, 지식 관리
정보 : 데이터를 분석, 하나의 채널을 통해보기
기술 : 응용 프로그램, 건축, 인프라
통계 : 보존, 만족도, 충성도, 비용을 섬기는
참고 사항들은 순위가 crm 기술을 옆에 마지막입니다. 이들은 또 결론 너무 많은 crm 공헌 고통에서 inward 초점을 엔터 프라이즈, 반면 지점 사이의 균형을 이루기 crm입니다 값을 주주 또는 주주 및 값을 고객에 대한 상호 유익한 관계가있습니다. 그들의 오랜 - 범위가 예측을 강화하기 직전에 대한 인수에 대한 활용할 수있는 전략을 검색하는 기술 : "를 통해 2005 년, 기업이 사용하는 전략 crm 프레임 워크를 추정, 계획 및 홍보할 crm 이니셔티브를 구축하면서 자신의 능력을 조금씩 주도권 단계는 두 배 영업 이익을 달성할 계획으로 보인다 사업없이는 프레임 워크와 기업이 추구합니다. "
다른 사람의 기술을 제공 끝에 동의를 묻는 질문입니다. 교수가 아드리안 payne의 cranfield 학교의 경영에서 영국에 저장합니다 crm 과정에 대한 질문이 순서 :
과정 1 : 전략 개발 과정입니다. 여기서는 우리가하고 달성을 위해 우리가 원하는 사항은 무엇입니까? 고객이 우리가 원하는 사람이, 그리고 그들은 어떻게 우리의 세그먼트가?
과정 2 : 값 생성 과정입니다. 어떻게해야 우리는 우리의 고객에게 제공하는 값을가? 어떻게해야 우리의 고객이 우리가 원하는 평생가 치를 극대화하는가?
과정을 3 : 멀티채널 통합 과정입니다. 우리를 위해 무엇을하는가 장 좋은 방법으로 고객과 고객을 대상으로 이동하려면를 얻을를 저희가? 무엇을 뛰어난 고객 경험을 전달가능한 광고에서 저렴한 비용, 납니까?
과정 4 : 정보 관리 과정입니다. 어떻게해야 우리가 조직에 대한 정보를 고객이 있습니까? 어떻게하면 우리가 '복제'를 염두에 고객이 있습니까?
과정 5 : 성능 심사 과정입니다. 어떻게하면 우리가 만드는 이익과 주주가 치를 증가? 어떻게해야 우리가 조치를 우리의 결과, 세트 기준을, 그리고 우리의 성능을 향상시키는가? [
다시,이 기술 문제는 해결될 부근의 끝, 직전 최종 실적을 심사합니다. 모든 것의 데이비드 학자라고 불리는은 "좋은 일반적인 마케팅 감각을"최우선
하나의 우수 사례는 한 회사 이사가 성공적으로 cmr에서 온 seklemian / 뉴웰 소매 클라이언트입니다. 이 회사는 오랜하고 수익성 역사의 효율적인 데이터베이스 마케팅이 생산 판매하지만, 이러한 활동이 이동되지 않습니다 고객을 충성도 래더 및 않은 결과는 늘어난 고객이 보유합니다. 이 회사는 이번 결정을 개발하는 cmr 구상, 그들에 의해 시작되지 않았을 찾고있는 간단한 기술 솔루션을; 그들에 의해 시작됐다 재기 조심 살펴의 현재 사업 환경을 만드는 비즈니스 사례에 대한 cmr.
이 회사 설립 목표는 시작을 기반으로 회사의 비전,의 정의는 고객이 회사 싶었다, 현재 체험 이러한 고객들이 문제가있는 회사, 그리고 고객 경험이 회사를 희망으로 전달을 지정된 그룹 . 에 대한 연구는 현재의 비즈니스 요구 사항, 업무 흐름, 업무 프로세스, 그리고 그들의 상호에 도움을 만들려면 도로지도를합니다. 여기에서 이들 요소를 볼 수있다 비판에 대한 성공, 설립의 전략적 설명된을 식별하는 경영을 변경하는 것이 필요합니다.
유일한 이후에 새로운 사업 계획, 전략 및 광고 게재가 확정됐다 않은이 회사의 시작을 식별 갭의 기능을 기존의 기술을합니다. 이는 전체 년간의이 같은 계획이 회사는 준비를 복용하기 전에 자신의 cmr 공헌하는 고객, 또 다른 6 개월이의 작은 파일럿 테스트를 입증할 자신의 능력을 고려하기 전에 enterprisewide 활동을했다.
이것은 서면으로,이 회사가 곧 롤은 프로그램 아웃에 대한 광범위한 규모입니다. 그들은 확신하는 이들 예비 단계 - 엄격한 분석의 목표와 이해의 관리와 프로세스를 변경할 필요 -이 보장 성공은 그들의 cmr 구상입니다.
성공적인 cmr 공헌해야한다와 같은 시작을 철저히 분석하고 사업 목표를 명확하게 정의하기는 강력한 비즈니스 케이스를위한 프로젝트를합니다. 이 있어야합니다 다음에 유학의 조직 구성 및 운영 변경 사항이 될 필요를 활성화하려면 귀하의 회사가 돌아오는 고객을합니다. 이후에만이 전략적 cmr 프레임 워크는 제자리는 그것의 최종 기술 솔루션을 찾는 데 시간입니다.
|
|