L'amministrazione del cliente dei rapporti è una combinazione dei processi, della gente e della tecnologia. Noti che la tecnologia è l'ultimo di questi. Malgrado il fatto che 74 per cento dei commerci degli STATI UNITI spendano più su tecnologia di CRM in 2001 che hanno fatto in 2000 (fino a 50 per cento più), meno di la metà di ESSO responsabili ha esaminato dal rapporto di Unisys Corporation un ritorno positivo sul loro ESSO che spendono. L'indagine di ESSO quadri a 200 rapporti di affari un'esposizione di 44 per cento un ritorno positivo su ESSO investimenti, un rapporto di 42 per cento un ritorno del livello e 14 per cento un ritorno negativo.
Indossi Neal, vice presidente maggiore dell'introduzione sul mercato a Rapp Collins universalmente, può dirlo il più bene: “Considerando che le aziende hanno molto da guadagnare da CRM, i trabocchetti di spendere prima della progettazione sono reali e perilous. Quelli che applicano il moltissimo rigore nell'analizzare i loro obiettivi e gli obiettivi di CRM riusciranno il più.”
Certamente identificando, estraendo e dato di trasformazione del cliente nelle informazioni utilizzabili per realizzare gli obiettivi critici di affari richiede la tecnologia. Ma gli obiettivi di affari devono essere definiti prima che la ricerca della soluzione tecnologica parta.
Con lavori sul terreno dell'analista con la loro ditta Gartner, Inc. dei clienti, di ricerca e di consulto ha visto che le imprese riuscite hanno diventare più coscienti di focalizzazione sulla soddisfazione di cliente piuttosto che delle applicazioni tecnologiche. Gartner ha identificato otto strati o blocchetti di costruzione distinti usati dai commerci’principali del mondo s per raggiungere il merito in CRM.
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Visione: direzione, posizione del mercato, proposta di valore
Strategia: obiettivi, segmenti, interazione efficace
Esperienza stimata per il cliente
Collaborazione organizzativa
Processi: ciclo di vita del cliente, amministrazione di conoscenza
Le informazioni: dati, analisi, una vista attraverso le scanalature
Tecnologia: applicazioni, architettura, infrastruttura
Metrica: ritegno, soddisfazione, lealtà, costo da servire
Si noti che hanno allineato la tecnologia di CRM vicino all'ultimo. Inoltre concludono che troppe iniziative di CRM soffrono da un fuoco interno sull'impresa, mentre il punto di CRM deve realizzare un equilibrio fra valore agli azionisti o ai consegnatari e valore ai clienti per un rapporto reciprocamente favorevole. La loro previsione a lungo raggio rinforza la discussione per ottenere la destra di strategia prima della ricerca della tecnologia: “Con 2005, le imprese che usano una struttura strategica di CRM per valutare, progettano e promuovono le loro iniziative di CRM mentre sviluppano le loro possibilità ai piccoli punti pilotati sono due volte probabili realizzare i benefici previsti di affari quanto le imprese che perseguono i progetti senza una struttura.”
Altri accosentono la domanda di tecnologia vengono all'estremità. Il professor Adrian Payne della scuola di Cranfield dell'amministrazione nel Regno Unito mette le domande circa il processo di CRM in questo ordine:
Processo 1: processo strategico di sviluppo. Dove siamo e che cosa fare desideriamo realizzare? Chi sono i clienti che desideriamo e come dovremmo suddividerli?
Processo 2: processo della creazione di valore. Come dovremmo trasportare il valore ai nostri clienti? Come dovremmo elevare il valore di corso della vita dei clienti che desideriamo?
Processo 3: il processo multicanale di integrazione. Che cosa sono i sensi migliori affinchè noi ottengano ai clienti ed affinchè i clienti ci ottengano? Che cosa l'esperienza eccezionale del cliente, deliverable ad un costo acquistabile, sguardo gradisce?
Processo 4: processo della gestione di informazioni. Come dovremmo organizzare le informazioni sui clienti? Come possiamo ‘ripiegare’ la mente del cliente?
Processo 5: processo di valutazione di prestazioni. Come possiamo generare i profitti ed il valore aumentati dell'azionista? Come se misuriamo i nostri risultati, regoli i campioni e migliori il nostro performance?[
Di nuovo, l'edizione di tecnologia è indirizzata vicino all'estremità, destra prima della valutazione finale di prestazioni. Tutto il che cosa David Scholes ha denominato “il buon senso comune di vendita” viene in primo luogo
Uno degli esempi migliori di un'azienda che si muove con successo verso CMR viene da un cliente al minuto di Seklemian/Newell. L'azienda ha una storia lunga e vantaggiosa dell'introduzione sul mercato efficiente della base di dati che ha prodotto le vendite, ma quelle attività non hanno spostato i clienti sulla scaletta di lealtà e non hanno provocato il ritegno aumentato del cliente. Quando la ditta ha preso la decisione per sviluppare un'iniziativa di CMR, non hanno cominciato cercando una soluzione semplice di tecnologia; hanno cominciato dando un'occhiata attenta all'ambiente di affari correnti e dimostrando il fondatezza di affari di CMR.
L'azienda ha stabilito gli obiettivi ed obiettivi all'inizio basato su visione’dell'azienda s, una definizione dei clienti che l'azienda ha desiderato, l'esperienza corrente questi clienti stavano avendo con l'azienda e l'esperienza del cliente l'azienda sperata per trasportare al gruppo specificato. Uno studio sui requisiti di affari correnti, sul flusso del lavoro, sui processi operativi e sulle loro interdipendenze ha contribuito a generare un programma di strada. Di qui potrebbero vedere i fattori critici per successo, stabilire gli imperativi strategici ed identificare il cambiamento dell'amministrazione che sarebbe richiesto.
Solo dopo che il nuovi programma di affari, strategia e deliverables sono stati confermati hanno fatto l'inizio dell'azienda per identificare le lacune nella funzionalità della relativa tecnologia attuale. Era un anno completo di tale progettazione prima che l'azienda fosse aspettasse per prendere le loro iniziative di CMR ai clienti ed altri sei mesi di piccole prove pilota per dimostrare le loro possibilità prima di tutte le attività di enterprisewide fossero considerati.
Poichè questo è scritto, l'azienda sta circa per rotolare il programma fuori su una più vasta scala. Sono sicuri che questi punti preliminari—l'analisi rigorosa degli obiettivi ed obiettivi e capire dell'amministrazione e del cambiamento trattato richiesti—assicureranno il successo della loro iniziativa di CMR.
Le iniziative riuscite di CMR devono cominciare con così analisi completa e una definizione precisa degli obiettivi di affari per dimostrare il fondatezza forte di affari del progetto. Ciò deve essere seguita da uno studio sui cambiamenti organizzativi ed operativi che saranno richiesti per permettere alla vostra azienda di autorizzare i clienti. Solo dopo che questa struttura strategica di CMR è sul posto è esso tempo di cercare la soluzione finale di tecnologia.
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