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Das Kunde Management von Verhältnissen ist eine Kombination von Prozessen, von Leuten und von Technologie. Beachten Sie, daß Technologie das Letzte von diesen ist. Obwohl 74 Prozent VEREINIGTE STAATEN Geschäfte mehr auf CRM Technologie 2001 aufwendeten, als sie 2000 (soviel wie 50 Prozent mehr) taten, weniger, als Hälfte von IHR Manager durch Unisys Corporation Unternehmensreport eine positive Rückkehr auf ihrem ES Ausgabe überblickte. Die Übersicht von IHR Hauptleiter bei 200 Geschäftsberichten 44-Prozent-Erscheinen eine positive Rückkehr auf IHM Investitionen, 42-Prozent-Report eine Niveaurückkehr und 14 Prozent eine negative Rückkehr.
Ziehen Sie Neal, älteren Vizepräsidenten des Marketings bei Rapp Collins weltweit an, kann es gut sagen: “Während Firmen von haben CRM zu gewinnen viel,, sind die Gefahren der Ausgabe vor Planung real und gefährlich. Die, die viel Härte anwenden, wenn sie ihre CRM Ziele und Zielsetzungen analysieren, sind das erfolgreichste.”
Zweifellos, kennzeichnend, extrahierend und umwandelnde Kunde Daten in verwendbare Informationen, um kritische Unternehmensziele zu erzielen, erfordert Technologie. Aber die Unternehmensziele müssen definiert werden, bevor die Suche nach der technologischen Lösung beginnt.
Durch Analytikerfeldarbeit mit ihren Klienten, Forschung und Beratungsunternehmen Gartner, Inc. sah, daß erfolgreiche Unternehmen dem Konzentrieren auf Kundendienst anstatt den technologischen Anwendungen bewußter geworden sind. Gartner kennzeichnete acht eindeutige Schichten oder Bausteine, die durch die führenden Geschäfte’der Welt s benutzt wurden, um hervorragende Leistung in CRM zu erreichen.
Anblick: Führung, Marktposition, Wertangelegenheit
Strategie: Zielsetzungen, Segmente, wirkungsvolle Interaktion
Bewertete Erfahrung für den Kunden
Organisatorische Zusammenarbeit
Prozesse: Kunde Lebenszyklus, Wissen Management
Informationen: Daten, Analyse, eine Ansicht über Führungen
Technologie: Anwendungen, Architektur, Infrastruktur
Metrik: Zurückhalten, Zufriedenheit, Loyalität, Kosten zum zu dienen
Merken Sie, daß sie CRM Technologie nahe bei Letztem ordneten. Sie stellen auch fest, daß zu viele CRM Initiativen unter einem inneren Fokus auf dem Unternehmen leiden, während der Punkt von CRM eine Balance zwischen Wert zu den Aktionären oder zu den Verwahrern und Wert zu den Kunden für ein gegenseitig vorteilhaftes Verhältnis erzielen soll. Ihre weitreichende Vorhersage verstärkt das Argument für das Erhalten des Strategie Rechtes, bevor sie nach der Technologie sucht: “Durch 2005 planen Unternehmen, die einen strategischen CRM Rahmen benutzen, um zu schätzen, und fördern ihre CRM Initiativen, beim Aufbauen ihrer Fähigkeiten in den kleinen gesteuerten Schritten sind zweimal so wahrscheinlich, geplanten Geschäft Nutzen wie Unternehmen zu erzielen, die Projekte ohne einen Rahmen ausüben.”
Andere stimmen zu, daß die Frage der Technologie am Ende kommt. Professor Adrian Payne der Cranfield Schule des Managements im Vereinigten Königreich setzt Fragen über den CRM Prozeß in diesen Auftrag ein:
Prozeß 1: strategischer Entwicklung Prozeß. Wo sind wir und was zu tun wünschen wir erzielen? Wer sind die Kunden, die wir wünschen, und wie sollten wir sie segmentieren?
Prozeß 2: Wertkreation Prozeß. Wie sollten wir Wert an unsere Kunden liefern? Wie sollten wir den Lebenszeitwert der Kunden maximieren, die wir wünschen?
Prozeß 3: der Mehrkanalintegration Prozeß. Was sind die besten Weisen, damit wir an Kunden gelangen und damit Kunden an uns gelangen? Was mag die hervorragende Kunde Erfahrung, die an erschwinglichen Kosten, Blick deliverable ist?
Prozeß 4: Informationen Managementprozeß. Wie sollten wir Informationen über Kunden organisieren? Wie können wir ‘den’ Verstand des Kunden wiederholen?
Prozeß 5: Leistung Einschätzung Prozeß. Wie können wir erhöhte Profite und Aktionärwert verursachen? Wie wenn wir unsere Resultate messen, Standards einstellen Sie und unser performance?[ verbessern Sie
Wieder wird der Technologiepunkt nahe dem Ende, Recht vor abschließender Leistung Einschätzung angesprochen. Das ganzes was David Scholes die gute “allgemeine Marketing-Richtung nannte,” kommt zuerst
Eins der besten Beispiele einer Firma, die erfolgreich auf CMR umzieht, kommt von einem Seklemian/Newell Kleinklienten. Die Firma hat eine lange und rentable Geschichte des leistungsfähigen Datenbankmarketings, die Verkäufe produzierte, aber jene Tätigkeiten haben nicht Kunden herauf die Loyalitätstrichleiter verschoben und haben nicht erhöhtes Kunde Zurückhalten ergeben. Als das Unternehmen die Entscheidung traf, um eine CMR Initiative zu entwickeln, begannen sie nicht, indem sie nach einer einfachen Technologielösung suchten; sie fingen an, indem sie einen vorsichtigen Blick am Geschäftklima nahmen und einen Geschäft Fall für CMR bildeten.
Die Firma stellte Ziele her und Zielsetzungen beim Anfang basiert auf dem Anblick’der Firma s, eine Definition der Kunden, welche die Firma wünschte, die gegenwärtige Erfahrung diese Kunden mit der Firma hatten und die Kunde Erfahrung die Firma gehofft, um an die spezifizierte Gruppe zu liefern. Eine Studie der Geschäftanforderungen, des Arbeit Flusses, der funktionsfähigen Prozesse und ihrer Abhängigkeiten half, eine Straßenkarte herzustellen. Von hier konnten ihnen die Faktoren sehen, die für Erfolg kritisch sind, die strategischen Befehle herstellen, und die Managementänderung kennzeichnen, die angefordert würde.
Nur nach dem neuen Unternehmensplan, wurden Strategie und deliverables taten den Firmaanfang, um Abstände in der Funktionalität seiner vorhandenen Technologie zu kennzeichnen bestätigt. Es war ein volles Jahr solcher Planung, bevor die Firma bereit war, ihre CMR Initiativen zu nehmen den Kunden, und andere sechs Monate der kleinen Versuchstests, zum ihrer Fähigkeiten vor allen möglichen enterprisewide Tätigkeiten zu prüfen wurden betrachtet.
Da dieses geschrieben wird,IST die Firma im Begriff, das Programm heraus auf einer ausgedehnteren Skala zu rollen. Sie sind überzeugt, daß diese Einleitungschritte—die rigorose Analyse von Zielen und Zielsetzungen und Verstehen des Managements und der Prozeßänderung, die erfordert werden,—Erfolg von ihrer CMR Initiative versichern.
Erfolgreiche CMR Initiativen müssen mit solch einer vollständiger Analyse und einer freien Definition der Unternehmensziele beginnen, zum eines starken Geschäft Falles für das Projekt zu bilden. Dieses muß von einer Studie der organisatorischen und funktionsfähigen Änderungen gefolgt werden, die angefordert werden, um Ihrer Firma zu ermöglichen, Kunden zu bevollmächtigen. Nur nachdem dieser strategische CMR Rahmen im Platz ist es Zeit, nach der abschließenden Technologielösung zu suchen ist.
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