ان القاء نظرة على مبادرات ادارة علاقات العملاء وامثلة
الشركات في كل صناعة تقريبا يحاولون استخدام معلومات العميل لادارة العلاقات. انتشار برامج الولاء هو احد الامثله على ذلك. وفي الاونة الاخيرة سهولة العميل الاتصال من خلال استخدام البريد الالكتروني قد احدثت السيل من محاولات لتطوير ما بعض المسوقين ان تنظر ادارة العلاقات مع العملاء في مربع الحوار. القليل من هذه الجهود تم تطويرها مع فهم منها اتفاقيه النقل الطرقي المحتملة. برامج الولاءصناعة الطيران يوفر أفضل وأسوأ الامثله على المبادرات الحالية. وقد ادخلت مفهوم الولاء بطاقات طويلة قبل أي شخص يتحدث عن قاعدة بيانات ادارة العلاقات مع العملاء او التسويق. عندما اطلقت شركة امريكان ايرلاينز ميزته البرنامج فى عام 1981 مصطلح متكررة مطويه ولدت والولاء التسويق هو تغير إلى الابد. فى وقت سابق من الايام من شركات الطيران 'برامج الولاء ، والاميركي المتحدة والآخرين الذين سرعان ما اتبع مسار الرحله اكثر قليلا من ميل الزبائن يمكن أن تتراكم لجائزة رحلات مجانيه. على مر السنين انها قد استولت على المزيد والمزيد من المعرفه حول الملايين من الزبائن ، شركات الطيران قد اعتمدت القواعد الاساسية للادارة العلاقات مع العملاء :
ما قاموا به في هذه المعلقه الازياء مع خلق قيمة المنافع لافضل العملاء. وانني من هذا العام ستكمل خمسة ملايين الأميال مع الخطوط الجوية الامريكية ، وامريكا تعرف عليه. كغيرها من البلاتين التنفيذي aadvantage احصل على اعضاء المجلس في وقت مبكر في حين لا يزال هناك متسع في النفقات العامة لبلادي اندرول - أ - المجلس ، وأحصل على ترقيات متكررة. انا توفيرا للوقت في المرجعيه مع السلطة التنفيذية في البلاتين الخط ، ومنذ 9 / 11 الاميركية قد أضافت كبار الشخصيات التنفيذي للخطوط البلاتين في بعض نقاط التفتيش الامنية فى المطارات. أبعد من البلاتين التنفيذي لمركز بلدي متعددة ميل التاريخ يكسب الخاصة الهدايا مفاجاه ارسل شخصيا من قبل مايكل غن ، الاميركية نائب الرئيس للتسويق : الآيس كريم طبقة ، مثيرة للاهتمام والكتب ، حتى الكريستال الزجاجيات من تيفاني ، كل بقدر كبير من التقدير. هذا هو stuff بارعه وبالتأكيد يدل على رغبة امريكيه لادارة علاقات العملاء (ادارة علاقات العملاء) ، ولكن ليس بعد ادارة علاقات العملاء (اتفاقيه النقل الطرقي). كما الخدعه لأن هذه المنافع هي ، فإنها لم تكن شخصي. جميع التنفيذي البلاتين اعضاء احصل على نفسها في وقت مبكر الصعود والارتقاء الامتيازات ، وانه من المأمون افتراض ان أيا من النسبه المءويه للالمطويات ويتم اختيار الهدايا الخاصة ، وانهم جميعا يتلقون نفس الكتب والأواني الزجاجيه. الذهاب خطوة ابعد - مع اتفاقيه النقل الطرقي - سيعني تقديم الخدمات ان اتوجه الرغبات الشخصيه. انا تتمتع الشراب الان وحتى ذلك الحين على الرحلات الطويلة ، ولكن لا يهمني لبومباي الصفير او tanqueray. كيف مدروس من شأنه ان يكون للمخزون الاميركي الى beefeaters ، المفضل لدى الجن ، وعندما اعلم اننى سوف يكون على متن رحلة جوية ، على غرار ما سبق يمكن ان يوفر لي مع الاغذيه النباتية وجبة الخاصة؟ او لها لتشمل العدد الحالي من مجلة اليخوت على متن الرحلات الجوية بلادي لأنهم يعرفون أنني الابحار متعصب. يرجى صدقوني ، انا لست على التقاط لشركة امريكان ايرلاينز. بلدي تحلق التجربه يجعلني اعتقد شركة امريكان ايرلاينز هو افضل. لقد قمت بتسجيل الدخول اكثر من مليون ميل على العديد من شركات الطيران الاخرى ، وانهم ، هم ايضا ، ان توفر منافع ارني وهم معالجة مختلف الزبائن بشكل مختلف. ولكن صناعة عميل التمايز لا يزال يتمحور حول منتجاتهم وخدماتهم ، لا حول احتياجات العملاء الفرديه. الزبائن لا يريدون ان يعاملوا على قدم المساواة. انهم يريدون ان يعاملوا بصورة فردية. إنها كما لو اعتقد ان شركات التكنولوجيات التي تسمح لهم لالتقاط البيانات عميل ستسمح لهم الى تغيير النتائج دون الاضطرار الى تغيير ما يفعلونه. انهم لم ، ومع ذلك ، ودعت الى الزبائن أن تكون جزءا من العملية ، وفهم ان العميل يمكن ان تضيف قيمة الى المنتج. وهم يطلبون منك إذا كنت في حاجة الى استئجار سيارة (محض عامة العرض). لماذا لا يستطيع فهم يعرفون بلادي الليموزين بلدي المفضل ، وكتاب ليمو الحق جنبا الى جنب مع الرحله؟ لماذا لا يستطيع فهم يعرفون بلادي اول فندق هيلتون هو الاختيار والعرض الى الاحتياطي بلدي المفضل الغرفة الموجودة بالقرب من المصعد كجزء من الخطوط الجوية تحفظ - وربما تشمل دعوة الى اليقظه؟ وفي بالمعنى الحقيقي للاتفاقيه النقل الطرقي ، وينبغي ان يكونوا قادرين على ادارة اسمحوا لي ان مجموعتي الكاملة تجربة السفر ، مع ما قدموه من مساعدة ، مع مكالمه هاتفية واحدة أو الفأر انقر. بعض يمكن القول بأن هذه تطلب من شركات الطيران الى وظيفة وكلاء السفر. وبما ان جميع شركات الطيران او قد خفضت الآن ، في كثير من الحالات القضاء ، وكلاء السفر 'اللجان ، مما اضطر الوكلاء الى المسؤول عن رسوم واجور الخدمات ، ولعل الخطوط الجوية حتى يمكن اضافة صغيرة لهذا المسؤول من خارج خدمة الزبائن. كما اشارت الدراسه الاستقصاءيه teradata ، العملاء ستكون على استعداد للرد على الاسءله واعطاء المعلومات الشخصيه من اجل الحصول على هذه الخدمات أكثر تخصيصا. البريد الالكترونيانني حقا لا ينبغي على اختيار الخطوط الجوية عندما تكون هناك شركات في العديد من القطاعات الأخرى التي هي اسوأ المجرمين. انا لا انفق كثيرا في neiman ماركوس كما أفعل مع شركات الطيران لكنني يكون له علاقة معهم. عندما أفتح بلدي البريد الالكتروني في الصباح أنني حقا لا تبالي "الجديد يتطلع مشمس" من ن / م تلجأ المجموعات. ولا اعتقد ان أيا من الساخن swimwear ، سترو حاسبات المراهنات ، ازياء جديدة ، او الرومانسيه الصنادل هي الحق بالنسبة لي. واتساءل لماذا شخص ما في neiman 'sيعتقد انهم ، وانهم يرغبون في ان اطلب لي ما يهمني الدخول. هناك الناس الذين تفعل ذلك تماما. وبعض يفعل اليها بشدة. على سبيل المثال ، أحد بائع الكتب ارسل لي التعامل مع الطلب التالي :
لقد فعلت ما سألوا ، والشاشه التالية :
أنا فعلت تماما كما سألوا ، والتحقق من بلادي تفضيلات لعدة فئات من الكتب وبعض الأعمال على الإبحار. لقد بدأت منذ عدة عروض هذا الحوار ، ولكن كانت جميع العروض بالنسبة للشاى من هذا الشهر ، بيضاء الثلج والاقزام السبعه ، ومومياء العودة دي في دي ، افضل من مارتا ستيوارت المعيشة ، وآخرها ديانا krall الاقراص لا شيء من المباراة التي تفضيلات على قائمتي! كل ما قدموه من حسن كلمات عن يبغي خلق توصيات مفيدة بالنسبة لي ، وهذه الشركة ليست في ترك لي تحكم في العلاقة. فهي ما زالت تأتي عبر ما تحاول ان تفعل المزيد لمبيعاتها من منحني تحاول ان تفعل اكثر لعملائها. اذا وهم يطلبون الزبائن لمعلومات حساسه ولا تستخدم تلك المعلومات لصالح العميل ، وانها ينبغي ان يطلب وقف تلك الاسءله. هذا هو مقال اضافها روث ليونيل تنصل : موقعنا ليست مسؤولة عن المعلومات الواردة في هذه المادة. هذه المادة ولا يعبر باي حال عن آراء ، آراء ، والافكار او المعتقدات من المواد دليل الموظفين. ترجمة أشعار : المادة "نظرة على مبادرات ادارة علاقات العملاء وأمثلة" وقد ترجم تستخدم مشغل داءره الترجمة. ونحن نعتذر عن اي باخلاص اخطاء الترجمة التي وقعت. شكرا للتفاهم. |
|||||
|
|
|