Common-Ursachen, warum CMR ausfällt

It.s nicht über die Technologie

Sicher, bedeutet CRM das Einholen der Kunde Informationen, das Verstehen welche unterschiedliche Kunden wertSIND, unterschiedliche Kunden anders als behandeln und das Verbessern von von Leistungsfähigkeit. Aber keine dieser Ziele sollten den Weg zum Erfolg definieren.

In 1998 drei Professoren schrieben Susan Fournier, Susan Dobscha und David Glen Mick, einen Artikel, der The Premature Tod des Kunde Verhältnis-Managements genannt wurde. Sie sagten im Teil:

Firmen erklären, Verhältnis-Marketing in den neuen und besseren Weisen zu tun jeden Tag. Leider schlägt ein naher Blick vor, daß Verhältnisse zwischen Firmen und Verbrauchern bestenfalls bemüht werden. Wenn wir mit Leuten über ihre Leben als Verbraucher sprechen, hören wir nicht Lob für ihre sogenannten Partner. Stattdessen hören wir über den verwirrenden, stressvollen, unempfindlichen und Manipulationsmarkt, in dem sie eingeschlossen glauben und victimized. Firmen können sich erfreuen, wenn sie mehr über ihre Kunden als überhaupt erlernen, bevor sie zur Verfügung stellen und wenn bitte Eigenschaften und Dienstleistungen zu jedem möglichen Gaumen. Aber Kunden erfreuen sich in keinen. Kunden werden fertig.

In den vier Jahren seit dem, daß Artikel erschien, hat wenig geändert. Einer der Gründe, die so wenig geändert hat, ist, daß Geschäfte fortfahren zu versuchen, CRM als Technologie einzuführen, nicht als eindimensionaler Geldwechsel des Marketings practice.a für Waren, denen ein Verfasser als anlockender weiterer Abstieg der Marketingspezialisten immer einen Cul-de-sac beschrieb. Dieses ist, alle zu häufig, wegen der Automatisierung der überholten Prozesse und der Leute, die glauben, daß Technologie alleine Resultate ändern kann, ohne zu müssen, zu ändern, was sie wirklich tun, oder was sie wirklich glauben.

Damit Resultate, muß dort eine Änderung im Prozeß und die Philosophie hinter ihm sein ändern.

Die Herausforderung der Management-Kultur

In vielen Firmen ist Produkt-gegründetes Management in der Managementkultur so befestigt, daß der Schalter zu unterschiedlichem allem eine bedeutende Herausforderung ist. Mehr als Hälfte der CRM Ausfälle sind auf den Herausforderungen der Firmapolitiken, -schwungkraft und -einführens der organisatorischen der change.not Software und nicht Etats getadelt worden.

Eine Studie durch CRM-Forum schilderte die Bedeutung von neun unterschiedlichen Ursachen der Ausfälle für CRM Initiativen genau:

Keine dieser Ursachen schlägt externe Gründe für CRM Ausfall vor. Mit 29 Prozent Ausfällen klar verursacht durch Probleme mit organisatorischer Änderung, it.s, daß der schwierigste Schritt für Kunde-gegründete Initiativen die kulturelle erforderte Änderung ist.

In den meisten Firmen werden die Teile und die Stücke der Kunde Informationen Unterseite in den unterschiedlichen Abteilungssilos abgesondert, und Abteilung Köpfe können wie Stammes- Häuptlinge sein. Der Marketing-Stamm hat seine Kultur, ES anders, und finanziell, Betriebe, noch verkaufen, menschliche Betriebsmittel und Produktmanager mehr. Rasenkriege sind das Annulieren von CRM gewesen und werden sogar mehr eines Hindernisses für CMR Initiativen sein.

Remaking eine Firma, echt Kunde-customer-centric zu sein ist neu und uncharted Gegend für viele und wie mit neuem allem, es immer Widerstand zur Änderung gibt. CMR erfordert neue Weisen des Denkens für jeder. It.s nicht etwas, das in einem Vakuum geschehen kann; es beeinflußt das vollständige Geschäft. Firmen müssen den Nachrichtenaustausch, nicht gerade mit Kunden aber innerhalb des Unternehmens anregen, dennoch ist es berichtet worden, daß nur 5 Prozent Investitionen, die in CRM gebildet werden, in Richtung zum Änderung Management gehen.

Klingt einfach und konnte sein waren es nicht für Politik. In den Firmen polarisieren Politiken Leute und Gruppen, während Leutegefühl sie Energie verlieren kann, oder sogar ihre Jobs. Schützt ändern Sie häufig zwingt Leute zurückzugehen zu was sie wissen, und was sie immer mit wohl gefûhlt haben.

CRM Mißverstanden

Selbst wenn Firmen die Herausforderungen der organisatorischen Änderung, der Firmapolitiken und der Schwungkraft überleben, ein anderes fünftes Stolpern auf ihrem Verständnis, welches CRM ganz ungefähr ist. Einige denken it.s ganz an Technologie und können Technologie mit Strategie ausrichten nicht. Einige denken it.s ganz an das Zielen der Kunden und der Kunde Gruppen für Sonderangebote. Sie sehen CRM als eine einfache Sache der gefangennehmenden Namen und der Adressen und der Verbindung dieser Kennzeichnung zu den Kunde Verhandlungen cross-sell und oben-verkaufen. Sie don.t verstehen den Wert des Kunden im Prozeß. META Gruppe hat berichtet, daß viele der CRM Initiativen in den größten Firmen in der serious Gefahr des Ausfalls sind, weil wenige Anwendungen verwenden, die korrekter Zusammenarbeit mit Kunden ermöglichen. Gartner Gruppe berichtet, daß, obgleich CRM eine Schlüsselinitiative innerhalb vieler Unternehmen bleibt, 65 Prozent to ausrichten älteren Hauptleiter, IHN, Management, functional/departmental Management und Kunde Resultate verlassen.

Mangel an Planung

Schlechte Planung ist häufig das Resultat der flockigen Strategie. Die erste Frage, die eine fokussierte Strategie wenden muß, ist, wer die rechten Kunden für Ihr Geschäft sind. Wer sind die Kunden, die Sie mit den Geschäft Belohnungen versehen können, die, Sie wachsen müssen und die die sind, Sie erfolgreich dienen können? Wo können Sie sie finden und welche Tätigkeiten benötigen Sie, um sie gefangenzunehmen und zu halten? Können Sie CMR mit Ihren rentablen Wachstumzielsetzungen und Firmazielen ausrichten?

Ziele sind die ausgedehnten Aussagen über, was Sie Ihre Firma sein wünschen, wenn sie aufwächst. Zielsetzungen sind die spezifischen meßbaren Tätigkeiten, die Ihre Strategien stützen. Finanzielle Zielsetzungen konnten einschließen: erhöhen Sie zusätzliches Einkommen, verringern Sie Betriebskosten, verbessern Sie Rentabilität und stellen Sie eine quantitativ bestimmbare Verbesserung der Fertigungsprozesse zur Verfügung. Verkäufe und Marketing-Zielsetzungen konnten einschließen: erhöhen Sie Verkäufe und Marketing-Leistungsfähigkeit und -wirksamkeit; erhöhen Sie durchschnittliche Kunde Erwerb Dollar; erhöhen Sie Kunde Erwerbe; erhöhen Sie Zahl der Produkte pro Erwerb; erhöhen Sie Kunde Rentabilität; erhöhen Sie Kunde Loyalität, Zurückhalten und Lebenszeitwert; und Gewinn und unterstützen Wettbewerbsvorteil. Spezifische Zielsetzungen übersetzen das größere Ziel in meßbare Aufgaben. Z.B. wenn das Ziel Zurückhalten ist, konnte die spezifische Zielsetzung, Abreibung um 15 Prozent im rentabelsten Kunde Segment zu verringern sein.

Schlechte Planung beeinflußt die company.s Ansicht seiner Interaktion mit Kunden und erhöht die Gelegenheit des Einführens einer Initiative, die die falschen Punkte anspricht. Die Planung für CMR muß auf dem Verursachen der neuen Initiativen basieren, die Geschäft besser tun für den Kunden bilden. CMR Planung schließt das Unternehmen der kleinen Schritte ein, um das größere Ziel zu erreichen. Die einzige gute Sache, die über schlechte Planung gesagt werden kann ist die ohne eine Strategie und einen Plan, Ausfall kommt als Überraschung, Einsparung, die Sie sich fürchten und sich sorgen.

Mangel an Fähigkeiten

Der Mangel an CRM Fähigkeiten ist verständlich. Verkaufsleiter, Produktmanager, Vertriebspersonale und andere, die auf Kunden einwirken, sind alle in ihrem Jobverkaufen gewachsen, was auch immer die Firma an so viele Kunden möglich verkaufen möchte. Viele Firmen verursachen hoch entwickelte Kunde Verhältnis-Managementtechnologie, ohne festzustellen, daß solche hoch entwickelte Werkzeuge hoch entwickelte Benutzer erfordern und daß ihre Benutzer ausbilden müssen. Für CMR müssen sie neue Fähigkeiten entwickeln, um die Opfer zu verursachen, die auf Kundenbedürfnissen und Kunde-customer-centric riesigen Sprung des Services strategies.a zu entwickeln basieren. Den Sprung erfolgreich bilden sollen, müssen die rechten Werkzeuge in den Händen des Linie-Niveau Personals, das ausgebildet worden sind, um die Werkzeuge für den Kunden Nutzen zu benutzen.

Eine neue Studie von 400 CRM Implementierungen weltweit stellte fest, daß 25 Prozent der erklärten Veränderung zwischen den erfolgreichen und erfolglosen CRM Initiativen an den Schwankungen des Linie-Niveau Trainings und der Unterstützung liegt.

Unzulänglicher Etat

Etatprobleme sind nur 4 Prozent der Ursachen des CRM Ausfalls. Sechs oder Siebenabbildung Etats, multiyear Implementierungen und Swelling, die SIE ist nicht unvermeidlich mit Personal versorgt. Eine Studie durch das Seattle, Washington.based Daten-Lager-Institut zeigt, daß 13 Prozent Firmen verbrauchtes über $10 Million auf CRM Lösungen überblickten, aber 40 Prozent aufgewendet weniger als $500.000 und 16 Prozent der studierten Firmen sind Ausgabe unter $100.000, zum des meßbaren Nutzens zu verwirklichen.

Wirkungslose Software

Soviel ist Fortschritt in den letzten Jahren gebildet worden, daß wir jetzt die Software-Ausgaben als sehr kleines Teil der Herausforderung sehen. Noch kommen etwas Ausfälle von den Firmen, die das innerbetriebliche IHN Mannschaft reinvent das wheel.creating ein eigenes Frage Werkzeug bitten, das häufig oben als Verlängerung der Verhandlungverarbeitung beendet und können die Analyse und die Intelligenz zur Verfügung stellen nicht, die den realen Wert liefern. Mit so vielen, die heute und den zutreffenden Lösungen vorhanden sind im Markt versucht werden, bestehen gute Heraus-von-dkasten Programme für Firmen fast jeder möglicher Größe. Die wenigen Software-Probleme, die wir heute sehen, kommen nicht, von der fehlerhaften Software aber sind ein Resultat des Versuchens, fehlerhafte Prozesse zu automatisieren. Häufig it.s der Prozeß, der geregelt werden muß, nicht die Software.

CRM-Forum.s Richard, den Forsyth sagen mag, If Eine company.s grundlegende Voraussetzung, ist, daß der Kunde eine Blutenbeeinträchtigung ist, dann werden alle Softwarepakete in der Welt nicht die Situation verbessern. Alles that.s, das geht zu geschehen, ist, daß die miese Kundendienstposition automatisiert wird, damit Firmen zu ihren Kunden gleichgültig leicht sein können.

ROI Erwartungen

Es gibt mehr als genügende Elemente, mit denen, ein ROI (Rückkehr auf Investition) zu errichten modellieren Sie: zusätzliche Verbesserung im share der Mappe. Kunde Zurückhalten, erhöhter Seitenrand oder Unkostensparungen. Telekommunikationsfirmen wünschen Kunde Butterfaß verringern, das bis 40 Prozent sein kann, und mehr Daten und andere Kommunikation Dienstleistungen verkaufen. Firmen der finanziellen Services wünschen cross-sell mehr Produkte und verringern Verhandlungkosten. Versicherungsunternehmen wünschen Kunde Zurückhalten erhöhen. Einzelhändler wünschen Kunden ihren Korbwert erhöhen. Jedoch berichtete eine Studie, die CRM Köpfe bei fünfzig Firmen interviewte, daß 90 Prozent von ihnen kein ROI Modell im Platz haben. Dieses kann sein, weil so viele CRM Verkäufer ihre Lösungen als plug und Spiel ankündigen. Auf jeden Fall ist der Mangel an meßbarem metrics.a Mangel an Definition von welcher Rückkehr auf Investition expected.established beim Anfang ist, die Ursache vieler Ausfälle gewesen.

Mangel an Verpflichtung

Ohne eine feste und Gesamtverpflichtung vom ältersten Management, fällt jedes mögliches CRM Projekt aus. Die Firma muß seine Kernstrategie zum Fokus auf Kunden-centricity ändern, wenn die Verschiebung zur Kunde Steuerung gebildet werden soll. Dies heißt, daß das Programm einen engagierten älteren Hauptleiter mit der Stärke haben muß, zum des Programms während der Organisation als sein Meister zu verkaufen und der company.s Verpflichtung versichern.

Profit von CMR wächst Überzeit. CMR erfordert Geduld und einen Glauben an die Haltbarkeit des Kunde-customer-centric Konzeptes. Ohne einen Meister, zum dieses Glaubens zu unterstützen, fällt das Projekt aus.